Che tu sia un imprenditore, che tu sia un libero professionista o che tu sia un dipendente che si relaziona con il pubblico, una delle fonti di maggiore frustrazione e stress lavorativo, deriva sicuramente dal rapporto con i clienti.

Seppure i principi che sono alla base di una proficua relazione, valgano per tutte le persone della tua cerchia, da quella pubblica a quella intima, il rapporto con i clienti ha delle sue caratteristiche proprie.

L’aspettativa nei confronti di un cliente, così come le convinzioni che possiamo avere sul cliente, sono diverse da quelle che abbiamo nei confronti di un amico, di un figlio, di un partner, di un collega, di un datore di lavoro.

Da un lato siamo in una posizione di potere, in quanto è il cliente che ha bisogno di noi per ciò che abbiamo da offrire con i servizi e i prodotti di cui siamo titolari, dall’altra in una posizione di debolezza, perchè il cliente può decidere di utilizzare un altro fornitore e questo può avere delle conseguenze sulla salute della tua attività o della tua carriera.

tutti noi abbiamo un’immagine dei nostri clienti ideali.

Probabilmente il cliente ideale è quello che ci fa le domande a cui vorremmo rispondere.

E’ quello che chiede il prodotto o il servizio specifico che abbiamo scelto con cura.

E’ quello che è informato accuratamente sui servizi e i prodotti che tu fornisci e non crede a tutti i luoghi comuni che ti fanno rabbrividire e con cui puoi scambiare un’amabile confronto in completo accordo.

E dopo aver avuto una conversazione esaltante senza alcun attrito, ti compra anche tutto il negozio !

Il cliente ideale è quello che ha dei dubbi che noi riteniamo leciti e di cui conosciamo le risposte e ci permettono di indossare i panni dell’esperto, gratificandoci delle nostre competenze.

E in più capisce tutto quello che gli diciamo, proprio come per noi è perfettamente chiaro e incontrovertibile.

Il sogno di uno studente è fare un’interrogazione pilotata, dove il professore gli chiede esattamente quello su cui lui si è preparato.

Il sogno di un professore è che lo studente risponda alle sue domande nei contenuti e nelle parole che lui utilizzerebbe.

Alcuni professori infatti pretendono che gli studenti usino proprio determinate parole e non altre, costringendoli a studiare a memoria, anche quando non hanno realmente compreso il contenuto.

Se lo studente non si comporta come il professore si aspetta, allora sarà inequivocabilmente uno stupido e meriterà di essere sgridato e tacciato di scarso impegno.

Ma, come sai nel profondo del tuo cuore, la verità è un’altra.

Ed è anche abbastanza facile dimostrartelo in modo tale che tu non abbia più l’impressione che il mondo giri alla rovescia, ma che vada tutto esattamente per il verso giusto.

I CLIENTI PER DEFINIZIONE SONO IGNORANTI DELLA TUA MATERIA

Non dico tutti. Così come a scuola ci sono i secchioni, così anche tra i clienti ci sono quelli che sono quasi più preparati di te e che ti danno anche dei bei consigli. E non sempre può far piacere sentirsi meno preparati sul proprio terreno.

Tuttavia, per fortuna, la maggior parte di loro ne saprà meno di te, e per questo tu potrai diventare un suo punto di riferimento. Il cliente ideale non è il saputello, ma lo studente predisposto ad ascoltarti e a imparare, intelligente e arguto che fa domande “sensate” e richieste pertinenti.

Ma c’è un problema sottile a cui si fa troppo spesso poco caso nelle nostre interazioni quotidiane.

La vera ignoranza è quella che si ignora di avere.

Per questo, può capitare che il cliente non faccia solo domande sballate, ma bensì parta da presupposti sbagliati e si lanci come un missile, chiedendo cose su cui tu ti trovi costretto a combattere tra la tendenza ad assecondare controvoglia e la necessità di contrastare ed entrare in conflitto.

Ma l’ignoranza non va assecondata, bensì è proprio il segnale che quella persona ha bisogno di noi, di essere istruito a partire dal suo livello, senza entrare in conflitto.

Ecco alcuni principi guida per instaurare un rapporto vincente, trasformando un limite in un punto di forza per te, proprio perchè molti altri proprietari di negozi, non sapranno gestire questo tipo di relazione e purtroppo per loro e per la persona in questione, la bruceranno.

ANCHE TU SEI UN CLIENTE

Se tu dovessi andare ad acquistare da un’attività analoga alla tua, probabilmente potresti essere un cliente ideale avendo tutte le conoscenze necessarie.

Certo, a meno che non scattasse una reazione a entrare in competizione. In questo caso diventeresti l’incubo del tuo “collega”. Avresti senz’altro tutte le carte per essere molto sgradevole e irritante.

In ogni caso, l’intento competitivo sarebbe di entrare in conflitto e non di fare acquisti. Anche a questo, cioè all’intento del cliente, bisogna stare attenti e anche questo si può contrastare con abilità. Ma magari ci scriverò un altro articolo.

Quello che ti voglio passare qui è che quando compri cose su cui non sei ferrato, quando sei nella veste di un cliente inesperto, puoi capire quali sono i problemi che ti trovi ad affrontare in questa posizione e di conseguenza quelli che può vivere il tuo cliente.

Come ti piacerebbe essere accolto, trattato, preso in considerazione? Come vorresti essere approcciato rispetto ai tuoi dubbi e incertezze? Vorresti qualcuno che ti facesse sentire in difetto e umiliarti perchè non conosci cose elementari?

Spesso si acquista nonostante il venditore e non grazie al suo aiuto.

E così, non solo si rischia di sbagliare acquisto, ma anche di accumulare esperienze di acquisto sgradevoli, che porteremo con noi dovunque.

Le persone che entrano nel tuo negozio, che richiedono la tua consulenza, che si rivolgono a te per l’acquisto, portano con loro le esperienze di acquisto sgradevoli, avute con altri fornitori. Il loro modo di porrsi può raccontare la loro storia:

“ecco come sono stato trattato”

Tu puoi correggere la loro storia e con questo diventare un pò un mio collega 🙂

CONSIDERA I CLIENTI COME BAMBINI ( O COME CANI)

Da un bambino noi ci aspettiamo che non conosca molte cose del mondo e di conseguenza che le sue domande siano ingenue, generando in noi tenerezza.

Diamo per scontato che lui non sappia certe cose, che possa avere delle convinzioni irrealistiche e magiche, senza che questo ci faccia venire voglia di prenderlo in giro, ma ci faccia sorridere con calore e affetto.

E’ vero però che molti genitori pretendono troppo dai loro bambini piccoli, squalificando il loro modo di vedere e trattando le cose che dicono o fanno come stupidaggini, sgridandoli, rimproverandoli o deridendoli.

Questo perchè sono ignoranti sui bambini come è giusto che sia, infatti io ho proposto la patente del genitore, perchè per me è ovvio che sarebbe necessaria. Ma questa è un’altra storia.

Potresti trovarti più a tuo agio a pensare al cliente come un cane.

Lo so, può farti sorridere, è questo non è un male, stiamo usando questa metafora no per denigrare le persone, ma bensì per metterti in condizione di empatizzare meglio, proprio come empatizzi facilmente con un cane.

 A meno che tu non odi i cani, in questo caso, scegli l’animaletto che più ti sta a cuore, magari un bel Bradipo 🙂

Spesso i cani vengono amati in modo incondizionato molto più che gli umani. A loro perdoniamo e accettiamo se fanno la pupù sul tappeto, se non capiscono certe cose, se per loro e normale salire su tavoli e divani dopo essere stati fuori tutto il giorno, e sappiamo che siamo noi responsabili della sua educazione.

Lo so, anche i cani vengono maltrattati per le stesse ragioni dei bambini…… e dei clienti: non vengono compresi per quello che sono.

Il fatto che tu sia capace di comprendere e accettare il cane, non significa che gli lasci fare tutto quello che non dovrebbe fare, ma avrai delle procedure adatte al cane per raggiungere il risultato desiderato.

Se non conosci metodi, qualche bravo educatore cinofilo lo conosco e te lo posso consigliare 🙂

FOCALIZZATI SUL BISOGNI DEI CLIENTI (INTERPRETA LE LORO DOMANDE O AFFERMAZIONI)

Anche la domanda o l’affermazione apparentemente più stupida del mondo, nasce da un bisogno lecito.

Invece di soffermarti sul contenuto della domanda, sposta l’attenzione sul possibile bisogno espresso dalla domanda.

Potrebbe essere un bisogno di rassicurazione, un bisogno di sentirsi competenti, di sentirsi apprezzati.

Se un cliente affermasse:

“tutti i cani devono mettere la museruola!!!”

Invece che soffermarsi sulla correttezza dell’affermazione, potresti dare attenzione al bisogno, che potrebbe essere quello di considerare l’importanza di sentirsi protetti. E su questo credo che non ci sia dubbio che sia lecito. Su questo puoi essere d’accordo senza fatica.

GUIDA I TUOI CLIENTI VERSO LA SODDISFAZIONE DEI LORO BISOGNI

La naturale conseguenza di questo atteggiamento, sarà quella di chiederti come poter soddisfare la sua esigenza. Seguendo l’esempio, potresti chiederti come puoi far sentire protetto il tuo cliente all’idea di avere o vedere un cane senza museruola.

Potremmo empatizzare dicendo:

“certo, la sicurezza è molto importante, ed è giusto che i padroni di animali siano responsabili del fatto che il loro animale non possa nuocere agli altri e che possano dare elementi di tranquillità per le persone intorno a loro”

E’ solo un esempio, ne potrei fare un milione, ma il concetto è quello di entrare in sintonia con il bisogno umano, che, come tale non può trovarci in disaccordo.

SINTONIZZATI SUL CANALE RAPPRESENTAZIONALE DEL CLIENTE

Nel caso in cui il tuo cliente ti dia l’impressione di far fatica a comprendere alcuni passaggi di quello che gli stai spiegando e delle informazioni che gli stai fornendo, potrebbe trattarsi del fatto che stai utilizzando un canale rappresentazionale, un modo di esprimere il concetto, dissonante rispetto a quello privilegiato del cliente.

Questo va di pari passo ai termini che stai utilizzando, che possono presupporre conoscenze propedeutiche alla loro comprensione, i cui files potrebbero non essere presenti nella testa del tuo interlocutore.

Per un professore di matematica, la matematica è chiara nel modo in cui LUI la concettualizza, ed è per questo che per molti, la maggior parte, la matematica risulta essere ostrogoto. Perchè non condividono le stesse griglie e conoscenze pregresse.

Perchè le nostre griglie di comprensione e di concettualizzazione non sono le stesse, così come le conoscenze. Se tutti avessero il talento spontaneo per la matematica, comprendendone la logica istintivamente, di un professore di matematica non ci sarebbe bisogno.

Tu puoi comprendere un concetto con un certo canale, con una modalità di rappresentazione diversa da un’altra persona. Se le due modalità non combaciano non ci si capisce.

il Professor Howard Gardner, ideatore del concetto di intelligenza multipla, insegna come ognuno di noi abbia sviluppato un tipo (o più tipi) di intelligenza rispetto ad un’altra.

Per esempio, i calciatori, solitamente considerati stupidi, posseggono un elevato livello di intelligenza motoria. Essere scordinati può essere collegato ad una bassa intelligenza motoria, ma nessuno ti chiamerò stupido per questo.

Se sei goffo, qualcuno potrebbe anche immaginarti intelligente proprio per la goffaggine, categorizzandoti nello stereotipo del Nerd.

La trappola da evitare è quella di parlare due lingue diverse, pensando di parlare la stessa lingua. Quando vedi che stai facendo fatica, cambia registro e verifica la condivisione di termini.

EDUCA GRADUALMENTE I TUOI CLIENTI

Ogni vendita è anche un’opportunità di educazione. Di far crescere le persone con cui ci rapportiamo, di migliorare le persone che escono dal tuo negozio.

E anche di migliorare tu. Vedendola da questa prospettiva, io lo trovo esaltante. Ma forse io sono un pazzo esaltato e mi esalto facilmente !

Così come il nostro famoso cane o bambino, procede gradualmente verso l’apprendimento di abilità e conoscenze complesse, così abbiamo l’opportunità di far crescere il nostro cliente, seguendo i suoi tempi, ritmi, guidandolo step by step verso l’acquisizione di una forma mentis e di una competenza da cliente esperto, per arrivare a far combaciare l’immagine del cliente reale con quella del cliente ideale.

In questo modo loro saranno felici di acquistare da te, anche per la crescita umana di cui hanno potuto fare esperienza con te e anche grazie a te, e tu di averli come clienti con cui instaurare un rapporto solido, gratificante e duraturo.

Tutti noi amiamo le persone che ci aiutano a crescere e ad aiutarci a soddisfare al meglio i nostri bisogni.