Qual è la linea di demarcazione tra confidenza e professionalità fino a che punto dobbiamo farci carico e farci coinvolgere dalle esigenze e dalle difficoltà dei nostri clienti senza fare in modo che questi diventino anche i nostri problemi?

Nella conversazione con i tuoi clienti ti sarà capitato sicuramente più di una volta di imbatterti in confidenze che apparterrebbero alla sfera intima della persona o che semplicemente diventano chiacchiere da bar, o da Facebook dato che i bar sono ancora chiusi, che poco hanno a che fare con la tua attività.

Entrare in questo tipo di campo, potenzialmente minato anche perchè delicato, ti potrebbe esporre a diverse difficoltà.

Difficoltà di vario ordine, da quello più pratico come quella di essere assorbito dalla conversazione senza saper come divincolarti con tatto per poter servire anche gli altri clienti.

A quelle di relazione, ovvero come rispondere ed eventualmente essere di aiuto a chi racconta i propri fatti personali, che siano problemi o pettegolezzi; a quelli professionali, ossia di come riportare quella tipologia di argomenti alla motivazione primaria per cui le persone si trovano nel tuo negozio, cioè acquistare da te.

Può creare molto disagio soprattutto quando dall’altra parte non si percepisce la sensibilità di invadere uno spazio che, se non fastidioso, potrebbe risultare fuori contesto.

Questa situazione potrebbe farti entrare in crisi se non conosci bene quali siano i confini da applicare nel rapporto con i tuoi clienti e come fare in modo di ricondurli all’ovile.

Le paure potrebbero essere diverse, da quella di perdere il cliente, avere recensioni negative, da quella di apparire scortese, per arrivare a quella di danneggiare la persona che si trova davanti a te o di non essere all’altezza di quello che sta raccontando, magari per l’imbarazzo o il fastidio che l’argomento può provocare, specie se non vi trovate sulla stessa lunghezza d’onda.

Il rischio di dare retta a queste paure è quello di assecondare queste conversazioni controvoglia, subendole senza la capacità di gestirle adeguatamente con tutte le conseguenze del caso.

E’ vero che in Italia uno degli sport nazionali è la tuttologia, secondo la quale bisogna poter dare una risposta a tutto, anche di astrofisica o di immunologia come va di moda in questi tempi.

Per questo potresti appartenere a coloro che gradiscono, anche solo perchè amano conversare e scambiarsi confidenze, ed essere compiaciuto di essere interpellato anche su questioni che esulano dalla tua competenza, senza prendere in considerazioni le insidie e gli effetti collaterali a cui può condurre sottovalutare i confini della relazione con i tuoi clienti.

Forse ti sarà capitato di assistere dall’altra parte della barricata ad un commesso o al proprietario dell’attività che si dilungava con un cliente ignorandoti completamente. Non credo che questa esperienza ti abbia fatto piacere e abbia creato una fidelizzazione nei confronti dell’attività incriminata.

Per cui cerchiamo di rispondere alle due questioni, quali sono i confini e come confinare le conversazioni entro i limiti definiti. Per questo cercherò di darti delle linee guida pratiche da seguire per orientare il tuo comportamento.

SEGUI LA REGOLA 80/20

La regola 80/20, che potresti conoscere in quanto molto celebre e sdoganata, si applica in generale alla generazione di risultati desiderati .

Ci dice che il 20% delle attività che svolgiamo produce l’80% dei risultati che stiamo cercando di ottenere. Il compito di ognuno è individuare quali sono quelle attività, tra tutte quelle che svolgi, che sono responsabili del raggiungimento del risultati e tagliare quelle non produttive. In sostanza è una regola che ti aiuta a eliminare il superfluo e dannoso, i famosi rami secchi.

Tradotta nel contesto della vendita in negozio, o di consulenza, le azioni e le conversazioni che andremo ad attuare, dovranno essere orientate all’incremento della vendita dei prodotti e servizi, a incentivare il ritorno nel tuo negozio, a risolvere problemi pertinenti con la tua expertise, aumentare la frequenza di acquisto, a fidelizzare il cliente e tutti gli altri indicatori chiave di performance (KPI) che decretano la salute della tua attività.

Parlare del tempo, di attualità, dei problemi familiari, delle ingiustizie sociali, delle crisi esistenziali o di coppia, di figli disubbidienti etc. difficilmente avrà qualche connessione con gli obiettivi sopra elencati. A parte il caso in cui facessi il mio lavoro 🙂

Con questo non voglio dire che andrebbero cassati a prescindere ma, utilizzando la regola, dovrebbero occupare al massimo il 20% della conversazione.

PONI ATTENZIONE ALLE EMOZIONI EVOCATE NELLA CONVERSAZIONE CON I TUOI CLIENTI

Al contrario di quanto qualcuno potrebbe credere, far sfogare una persona e che ci bombarda con le sue lamentele nei confronti del mondo, non gli sarà affatto di aiuto.

Erroneamente molti ritengono che ascoltare le lamentele di una persona sia terapeutico e credono che, ad esempio, un buon motivo per andare da uno psicologo sia quello di poter svuotare il proprio sacco pieno di panni sporchi avvelenati, oppure tutte le proprie paure e ansie.

L’effetto in realtà è quello di amplificare il malessere. Sul breve termine una persona potrebbe placarsi momentaneamente, ma successivamente, poco dopo, far lievitare il suo disagio più di prima.

Ma abbiamo due notizie: non è tuo compito fare da psicologo ai tuoi clienti e se anche lo volessi fare, ascoltarli in questo modo non potrebbe definirsi un buon lavoro.

Questo perchè lamentarsi non è parlare.

Si ascolta una persona che parla, non una che si lamenta. Mi chiederai perchè?

Che emozioni evoca una lamentela o il racconto di eventi sgradevoli? Come si sentirà la persona mentre da sfogo a tutti i suoi disagi? Si sentirà male. Proverà rabbia, paura, ansia, frustrazione esattamente in linea con quello di cui ti sta parlando.

E cosa succederà? Sia il tuo locale, o il tuo ufficio, che tu verrete associati ad emozioni negative. Le emozioni negative non aiutano né a creare un buon rapporto, né ad aiutare né tantomeno a vendere.

Ricorda anche che non funziona affatto consolare, essere positivi, dare consigli. Perlomeno è molto delicato e richiede molta competenza. Non a caso è stata inventata una professione ad hoc per gestire questo tipo di interventi 🙂

Una conversazione genuina che invece evocasse emozioni positive, anche qualora non fosse proprio in tema di acquisto o suggerimenti sui tuoi prodotti, avrebbe il triplice vantaggio di essere piacevole e garantirti una boccata d’aria di leggerezza, di rinforzare il rapporto con il cliente, e indirettamente favorire la vendita e la risoluzione della domanda di consulenza attinente alla tua professione.

Aggiungo una cosa importante.

Le emozioni positive dovrebbero essere sperimentate da entrambe le parti, non solo per te o solo per il cliente.

Anche a me direttamente è capitato diverse volte di trovarmi nella situazione opposta, un commesso o il proprietario di un’attività che non vedeva l’ora di dilungarsi in chiacchiere e di essere ascoltato.

In questo caso probabilmente il cliente non farà più ritorno, anche se tu potresti avere l’impressione di aver stretto un bel rapporto ed essere soddisfatto. E’ più probabile che invece ti sei trovato di fronte ad una persona cordiale che non voleva interromperti.

DIRIGI LA CONVERSAZIONE CON I TUOI CLIENTI

Uno dei modi più efficaci per evitare di cadere nella trappola di conversazioni indesiderate o semplicemente fuori luogo, cioè non pertinenti con gli obiettivi di vendita di consulenza, e avere uno SCRIPT o meglio una procedura o canovaccio, una struttura in fasi dell’interazione, che ti permetta di avere il controllo sulla conversazione e massimizzare l’efficacia degli scambi con i clienti.

Questo andrebbe formulato a tavolino e calzato perfettamente sulle tue esigenze e caratteristiche e sui KPI definiti negli obiettivi da perseguire.

Sappiamo che i call center hanno una tempistica da rispettare e spesso viene misurato il tempo di chiamata, tra le altre cose.

Perchè non farlo anche dal vivo, al telefono anche se non sei un call center, o in chat, se hai un ecommerce o dei profili social?

I clienti vengono a casa tua e devono entrare nel clima che hai pensato di trasmettere alla tua attività.

Conducendo tu la conversazione, sarà inoltre molto più difficile che il cliente devii dal binario portandoti su fatti troppo personali o non opportuni.

Potrai certamente raccontare un pò di te, della tua filosofia, ma sempre mantenendo un filo con il contesto in cui quei discorsi stanno avvenendo.

Questo ti toglierà dall’incertezza di non sapere bene come farti amare dal cliente di turno inventandoti sempre cose nuove o specifiche per ognuno, generando un effetto di padronanza, sicurezza e competenza ai suoi occhi.

Un vero professionista non lascia condurre il cliente, ma conduce lui per il bene del cliente.

TAGLIARE I FILONI DI CONVERSAZIONE

Una volta identificati i filoni di conversazione inopportuni sarà il caso di tagliarli. Come fare?

Prima di tutto devi avere la chiara comprensione che è tuo diritto tagliare filoni inopportuni, così come è tuo diritto dire ad una persona di non fumare in negozio o di mettere la mascherina e seguire le regole che altrimenti porterebbero problemi a te.

Partendo dal presupposto che il cliente è riuscito a trovare un varco per ingaggiarti disgraziatamente in questa potenziale trappola, puoi tagliare la conversazione in tre step:

1. ascolti il cliente lasciandogli esprimere il concetto senza farlo cadere nella logorrea.

Il succo di qualsiasi argomento può essere espresso in pochi minuti. Se diventa una narrazione della vita e delle avventure infinite che gli sono capitate, chiaramente andrà interrotto prima e per questo passerai al punto 2 e 3 in combo.

2. esprimi un feedback emotivo rispecchiando quello che il tuo cliente prova rispetto al contenuto dell’argomento proposto.

Potrebbe essere “mi dispiace per la situazione”, “sono contento per lei”, “vedo che questo la turba parecchio”, “mi auguro che vada tutto per il meglio” e così via.

3. Dirotta elegantemente la conversazione.

Basterà riportare la conversazioni sul motivo per cui è entrato nel negozio, cioè comprare, soprattutto se si è messo a parlare con l’addetto alle vendite, che sia tu direttamente o un tuo dipendente. Del resto acquistare qualcosa può essere fonte di emozioni positive tanto che può dilagare nello shopping compulsivo, tanto amato dai negozianti 🙂

Potrai riportarlo in modo diretto o indiretto in modo semplice.

“Mi diceva che non sapeva come scegliere X..vediamo come posso aiutarla a decidere”

Nella variante in cui si lascia la persona con un discorso incompleto e in sospeso si potrà dire:

“wow, le capitano veramente tante cose interessanti, mi piacerebbe molto ascoltarla e mi dispiace dover interrompere il suo racconto, ma per servirla al meglio vorrei concentrarmi su quello che le interessava, di cosa aveva bisogno?”

In modo meno diretto potresti agganciare l’argomento e riportarlo più morbidamente verso la vendita, ad esempio dicendo:

“…. aaaah mi fatto venire in mente una volta che è capitata anche a me una cosa simile, che ridere….scusi mi diceva che desiderava avere informazioni su X, è esatto?”

Dare una valida ragione per una eventuale interruzione rafforza il messaggio evitando reazioni di disappunto.

Ricorda però che gli stai solo ricordando che è entrato in un negozio di animali e non è stato invece invitato ad una festa.

In queste brevi indicazioni sull’argomento non c’è tempo per parlare dell’importanza del Timing, della sensibilità personale o intelligenza emotiva,della gestione del linguaggio non-verbale, di tecniche di comunicazione ancora più avanzate, per essere il più pertinenti possibili, per definire gli strappi alle regole che trovi opportune etc.

Una stessa frase detta da persone diverse potrebbe sortire effetti opposti, per cui non esiste la formula giusta.

Tuttavia una rottura con un cliente che non ha il senso dei limiti e si offende per essere riportato nei famosi confini ripetutamente, è la naturale conseguenza di un comportamento scorretto.

Rimane da dire che nulla è più efficace di essere autentici ed esprimere con trasparenza le proprie esigenze ed il proprio sentire a riguardo di quello che sta accadendo.

Fare chiarezza su queste cose è per questo fondamentale, così come osservare i tuoi punti deboli che ti portano a cadere in certi schemi, anche qualora fosse evidente la loro sconvenienza per te e che potrebbero danneggiare perpetuandosi anche nella tua sfera personale.

Stay cushy, not pushy !